E-commerce : Du web dans le magasin, vers une omniréputation
La présence des acteurs de commerce sur le web est depuis quelques années maintenant un fait établi. Les sites marchand ne cessent de bourgeonner partout sur la toile et tous se disputent les avis favorables, pour les authentifier auprès d'organismes dédiés et les afficher fièrement afin d'induire le trafic. Mais, alors même que beaucoup de ces acteurs ne se voyaient plus évoluer in-real-life, certaines enseignes ramènent petit à petit les foules dans leurs magasins et renversent le gradient en invitant le web dans le magasin. Futur Digital vous explique le constat.
Depuis une étude de Nielsen, datant de Septembre 2013, 68% des profils sondés répondaient positivement à l'idée de consulter préalablement les avis des internautes à propos d'un article avant de procéder à l'achat. Il s'agit donc là d'un nouvel ordre d'importance pour les avis favorables du moment qu'ils ne seraient plus seulement requis pour la vente sur internet mais, le deviennent aussi dans les magasins réels. On imaginait jusque là que quand un personne essuie l'effort de se déplacer dans les points de vente, c'est que la gâchette du besoin a déjà décidé de l'achat et qu'à celui qui sait attendre tout vient à point. Aujourd'hui pourtant, le client vient mais, prend d'abord le temps de consulter sa miniature oracle - son mobile - devant les regards hésitants du commercial, désarçonné, qui ne sait plus à quel moment faire feu de son argumentaire.
Au cours de la seule année, entre 2011 et 2012, selon Digitas, le nombre d'utilisateurs de Smartphone qui se référent aux avis sur le site marchand avant de faire un achat en magasin a augmenté de 25%. Voilà donc de quoi être convaincu que la prochaine étape consiste en la mise à disposition, des clients potentiels, d'avis favorables portant non seulement sur un article en particulier mais sur toute l'expérience que procure l'achat dans le magasin, y compris la qualité du service, l'accueil, l'ergonomie des espaces, la pertinence du conseil, ...etc.
Selon Futur Digital, il convient de faire preuve de créativité et de suivre l'exemple de certaines entreprises, à l'instar de la marque cosmétique Clinique qui, pour promouvoir sa nouvelle crème conçue pour combattre les tâches de la peau, a investi les retours favorables de consommatrices réelles. Appuyant sa compagne de vidéos démo authentiques et d'une émission télévisée, avec tout ce qui a précédé le lancement, allant du mailing à la publicité sur les lieux de ventes, le produit a bénéficié d'un accueil remarquable parmi les prochaines consommatrices.
De son côté, Boulanger, l'acteur bien connu de l'électroménager, a intégré cette notion très tôt dans sa démarche de développement et prête régulièrement oreille aux suggestions de ses clients dans l'optique de leur proposer des produits toujours plus enclins à les intéresser. Et, pareil, il serait judicieux que les marques puisent dans l'expérience de clients perfectionnistes pour parfaire le service dans le magasin et prolonger l'impression favorable sur le web. Il n'est donc plus seulement question, concluons-nous à Futur Digital, de e-réputation mais d'omniréputation.